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“那還是3年前，我剛參加工作，為辦工資卡才跑了一趟銀行。”95后小李回憶最近一次去線下銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)時(shí)說(shuō)。

小李一語(yǔ)道破了當(dāng)下不少年輕人的日常。“手機(jī)就能理財(cái)，已經(jīng)好多年沒去線下網(wǎng)點(diǎn)了”“去年公司出國(guó)團(tuán)建，為了換匯才去了趟銀行”“別說(shuō)去銀行，現(xiàn)金都好多年沒用過(guò)了”……

數(shù)字時(shí)代，指尖輕點(diǎn)就能完成金融業(yè)務(wù)，銀行網(wǎng)點(diǎn)正在經(jīng)歷“瘦身”。據(jù)國(guó)家金融監(jiān)督管理總局金融許可證信息查詢系統(tǒng)粗略統(tǒng)計(jì)，2025年，全國(guó)已有近萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲批終止?fàn)I業(yè)，較2024年全年增長(zhǎng)超200%。與此同時(shí)，依賴線下網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人，金融服務(wù)之路，正變得愈發(fā)“坎坷”。

老年人是線下服務(wù)的重點(diǎn)群體

2025年冬天北京的第一場(chǎng)雪后，為避免排隊(duì)，58歲的龔先生早早動(dòng)身，乘坐半小時(shí)的公交車，來(lái)到一家銀行網(wǎng)點(diǎn)。

“手機(jī)總是收不到余額變動(dòng)提示，網(wǎng)上銀行我又不會(huì)操作，只能跑一趟線下網(wǎng)點(diǎn)。”龔先生表示，盡管他家出門步行15分鐘范圍內(nèi)就有同一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，但周末不營(yíng)業(yè)。而他只有周末有時(shí)間，所以只能舍近求遠(yuǎn)。“其實(shí)年輕人線上幾分鐘就能搞定，我去線下網(wǎng)點(diǎn)辦理，一個(gè)來(lái)回折騰一上午。”龔先生說(shuō)。

此外，對(duì)于不少銀發(fā)族而言，在線下網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)更能給他們帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的安全感。54歲的劉女士表示，盡管她會(huì)使用手機(jī)銀行，也十分頭疼“線下辦業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)”等問題，卻依然更傾向去線下銀行網(wǎng)點(diǎn)。“特別是存錢，我必須要去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理開存單，如果只存在手機(jī)里，總覺得不放心。”劉女士說(shuō)。

“現(xiàn)在年輕人很少到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，到店客戶年齡普遍偏大，老年客戶是線下網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)服務(wù)群體之一。無(wú)論是現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬匯款，還是理財(cái)咨詢，中老年客戶都更愿意到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)辦理。”北京某商業(yè)銀行客戶經(jīng)理鄧女士說(shuō)，這主要是因?yàn)椴簧僦欣夏昕蛻魮?dān)心手機(jī)操作出錯(cuò)，有的甚至根本不會(huì)使用手機(jī)銀行功能。

有網(wǎng)點(diǎn)成了“老年公益活動(dòng)站”

記者采訪了解到，不少銀發(fā)族仍習(xí)慣用現(xiàn)金完成日常支付，對(duì)銀行金融服務(wù)的需求相對(duì)單一，前往銀行網(wǎng)點(diǎn)通常只是存取款、辦理社保卡、老年卡等業(yè)務(wù)。

“我自己不會(huì)理財(cái)，每月只有在發(fā)退休金時(shí)會(huì)去銀行把錢存入存折，讓子女去做理財(cái)。”今年86歲的趙先生說(shuō)。

在此背景下，線下銀行網(wǎng)點(diǎn)還承擔(dān)為銀發(fā)族提供各種生活服務(wù)的職能。

某銀行客戶經(jīng)理周女士告訴記者，常有老年人到她們的網(wǎng)點(diǎn)來(lái)歇歇腳，夏天吹空調(diào)，冬天蹭暖氣，或是口渴需要喝杯水，或是手機(jī)沒電了需要充電。“我通常會(huì)先詢問對(duì)方是否要辦業(yè)務(wù)，不少老人直言‘只是進(jìn)來(lái)坐一會(huì)兒’。如果趕上我不忙，會(huì)給他們倒杯熱水。”周女士坦言，如今不少銀行網(wǎng)點(diǎn)像“老年人活動(dòng)中心”，老年人空閑時(shí)間多，家附近沒有合適的活動(dòng)空間情況下，他們一部分人會(huì)選擇來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)，這種情況比較普遍。

鄧女士提到，銀行在履行金融服務(wù)職能的同時(shí)，間接扮演起老年群體社區(qū)公益活動(dòng)站的角色，在她們的銀行網(wǎng)點(diǎn)，常有老人來(lái)休息、下棋。“相比商圈附近的網(wǎng)點(diǎn)，這類現(xiàn)象在鄰近居民區(qū)的社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)更顯著。”鄧女士說(shuō)。

為此，有銀行在網(wǎng)點(diǎn)專門設(shè)計(jì)了諸多面向老年客戶的活動(dòng)。鄧女士表示，“此前，我們?cè)c醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展為期1年的合作，為老年客戶提供免費(fèi)的血壓測(cè)量、頸動(dòng)脈檢測(cè)等服務(wù)；逢年過(guò)節(jié)時(shí)，還會(huì)邀請(qǐng)書法老師到網(wǎng)點(diǎn)開展為周邊老年居民寫福字、送春聯(lián)等各類公益活動(dòng)。”

讓金融服務(wù)更適老

面對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”，如何讓金融服務(wù)更加適老？

鄧女士認(rèn)為，當(dāng)前城市社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布密度較高，部分路段網(wǎng)點(diǎn)集中，即便關(guān)停一兩家，整體影響不大。她表示，隨著銀行向?yàn)槔夏耆后w提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)型，其所在網(wǎng)點(diǎn)已通過(guò)配備輪椅、設(shè)置老年人專屬通道、提供上門服務(wù)等方式推進(jìn)適老化改造。“其中上門服務(wù)模式可以有效彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)距離帶來(lái)的不便。”她說(shuō)。

2024年11月，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》，要求各金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)方式，扎實(shí)保障基礎(chǔ)金融服務(wù)，包括優(yōu)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局、完善適老設(shè)施配置、提升柜面服務(wù)水平、不斷優(yōu)化現(xiàn)金服務(wù)等。用好智能科技成果，提升適老化服務(wù)水平，包括推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造、優(yōu)化手機(jī)APP服務(wù)流程和功能、優(yōu)化自助服務(wù)和推廣使用便攜式智能服務(wù)等。

中國(guó)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副理事長(zhǎng)、北京工商大學(xué)商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)洪濤認(rèn)為，面對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)減少的現(xiàn)狀，需要重視老年人“不會(huì)用”“不敢用”線上銀行的痛點(diǎn)。解決這一問題，要通過(guò)線下體驗(yàn)店幫助老年人“學(xué)會(huì)用”“大膽用”線上服務(wù)，也要構(gòu)建政策引導(dǎo)、金融創(chuàng)新、科技賦能、社會(huì)參與的多方協(xié)同機(jī)制，推動(dòng)線上線下深度融合。

“同時(shí)，構(gòu)建覆蓋全生命周期的養(yǎng)老金融體系，向農(nóng)村等金融服務(wù)薄弱區(qū)域傾斜資源，通過(guò)多方合力讓老年人在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不被落下，實(shí)現(xiàn)普惠金融目標(biāo)。”洪濤表示。